Lugano – Der Online-Schalter ist immer geöffnet

Wer in Lugano eine Party in einem öffentlichen Saal organisiert, Mittel für ein kulturelles Projekt beantragt oder Falschparker anzeigen will, fragt Ana.

Ana ist nicht etwa der Chatbot der städtischen Website, sondern eine Mitarbeiterin der Verwaltung aus Fleisch und Blut, Ana Jankovic. Eine besonders leistungsfähige, sagt Enrico Gulfi, Leiter der IT-Abteilung von Lugano*. Rund 95% der Anfragen für Live-Beratung könne sie beantworten, sei es per Telefon, Videocall oder Chat. Die restlichen leitet sie an die passende Fachperson weiter.

35 Dienstleistungen laufen automatisiert ab

Die digitale Live-Beratung hat Lugano 2021 wegen Covid eingeführt. Bereits 2019 eröffnete die Stadt einen digitalen Schalter – als erste der Schweiz. Inzwischen bietet «egov Lugano» rund 150 digitale Dienste an – vom Formular für einseitige Mietvertragsänderungen bis zur Erlaubnis zum Überfliegen bestimmter Gebiete mit dem Helikopter.

35 Dienste sind «smart», das heisst, vollständig automatisiert. Die Einwohnerinnen und Einwohner loggen sich ein; das System führt sie Schritt für Schritt durch einen definierten Prozess. Erst, wenn sie nicht mehr weiterkommen, schreitet ein Mensch ein. «Damit werden wir effizienter», sagt Enrico Gulfi, «und bedienen die Bevölkerung auch ausserhalb der Schalteröffnungszeiten.» Bewilligungen für die Nutzung des öffentlichen Raums, Anmeldungen für den Kinderhort und seit neuestem Beitragsgesuche für kulturelle Veranstaltungen – alles läuft digital und automatisch.

2000 Online-Besuche pro Tag

Bei der Bevölkerung kommt das gut an. Die Stadt registriert rund 2000 Besuche ihres Online-Portals pro Tag und fünf bis sechs Anfragen für Live-Beratungen mit Ana Jankovic. Werden bald alle Dienstleistungen der Stadt online verfügbar sein? Gulfi winkt ab: «Technisch sind uns keine Grenzen gesetzt», sagt er, «aber finanziell.» Damit sich ein smarter Service lohnt, muss er sowohl der Bevölkerung als auch den Beamtinnen und Beamten Zeit ersparen. Und es braucht genügend Anfragen pro Jahr – mindestens 150, so Gulfi.

Change Management innen und aussen

Der organisatorische Aufwand der Digitalisierung sei nicht zu unterschätzen, sagt Gulfi. «Die Prozesse müssen klar definiert sein, bevor man sie digitalisiert.» Und es brauche Change Management, denn nicht nur die Interaktion mit der Bevölkerung ändert sich, sondern auch die internen Abläufe.

Lugano inspiriert Holland

Deshalb lohnt sich ein digitaler Schalter nur für grössere Städte. In der Schweiz gibt es zudem keine IT-Lösung von der Stange. Weil die Prozesse in jeder Gemeinde anders sind, braucht es individuelle Lösungen. Dennoch: Das Interesse an einer grossflächigen Anwendung wächst – nicht nur bei den Nachbargemeinden, auch im Ausland. Lugano war bereits in Holland zu Gast, um «eGov Lugano» vorzustellen. Das Land will nun eine Standardlösung auf nationaler Ebene schaffen. *Enrico Gulfi ist seit Ende März 2025 pensioniert. Seine Nachfolgerin ist Federica Pattarozzi.

Kontakt

Federica Pattarozzi Leiterin der IT-Abteilung Federica.pattarozzi@lugano.ch 058 866 86 01