Lugano im direkten Kontakt mit den Einwohnenden

Mit den intelligenten Diensten ihrer eGov-Plattform bietet die Stadt Lugano u.a. auch Live-Beratungen an. Mit wenigen Klicks kann eine Live-Konferenz mit einem Mitarbeitenden der Stadt initiiert werden, um bspw. kompetente und unmittelbare Unterstützung bei der Bearbeitung von Anträgen, Informationen zu städtischen Dienstleistungen etc. zu erhalten.

Der Online-Beratungsdienst

Die Funktion «Beratungsdienst» wird über eine rote Schaltfläche auf der Plattform egov.lugano.ch aktiviert und bietet drei Kommunikationsmöglichkeiten: Anzeigen, Sprechen und Schreiben. Sie bietet somit verschiedene Interaktionsmöglichkeiten, die auf die unterschiedlichen Kommunikationsbedürfnisse der Einwohnenden abgestimmt sind. In allen drei Modi haben die Einwohnenden die Möglichkeit, live mit einem Mitarbeitenden der Stadt zu interagieren und so von einem hochgradig interaktiven und personalisierten Service zu profitieren.

Menschliche Aspekte im Mittelpunkt

Die zwischenmenschlichen Fähigkeiten und Kompetenzen des städtischen Mitarbeitenden am anderen Ende der Leitung sind mindestens ebenso wichtig wie das reibungslose Funktionieren der digitalen Funktionen. Die Stadt Lugano ist sich dessen bewusst und hat für ihrem Dienst einen eigenen Mitarbeitenden mit nachgewiesener Erfahrung im Kontakt mit Einwohnenden eingesetzt. Ein direkter Draht zwischen den Bürgerinnen und Bürger und der Stadtverwaltung ermöglicht nicht nur eine personalisierte, schnelle und effiziente Reaktion auf spezifische Bedürfnisse, sondern bietet auch die Möglichkeit, Eindrücke, Ideen und Feedback zu sammeln und eine echte, menschliche Verbindung zu den Kunden herzustellen.

Ein sehr geschätzter Dienst

Der seit Mai 2021 verfügbare und während der Bürozeiten aktive Dienst wird sehr geschätzt: 2023 wurden 1'125 Live-Beratungen durchgeführt. Hinzu kommen die Anfragen, die über das Support-Kontaktformular auf dem eGov-Portal eingingen, die traditionellen Kontakte per Telefon und E-Mail sowie die Besuche in den drei Büros von PuntoCittà Lugano. «Puntocittà» Lugano Centro verfügt auch über einen digitalen Schalter, der während der Bürozeiten geöffnet ist. Diejenigen, die diesen Dienst zum ersten Mal in Anspruch nehmen, tendieren dazu, ihn erneut zu nutzen.

Einfachere und effizientere Verfahren

Das eGov Schalter der Stadt Lugano entstand aus dem Wunsch heraus, Verwaltungsverfahren effizienter zu gestalten und dank der Digitalisierung flexible und personalisierte Dienstleistungen anzubieten, die den Erwartungen und Bedürfnissen der Bevölkerung entsprechen. Über die Plattform haben die Bürgerinnen und Bürger einen einfachen, intuitiven und unmittelbaren Zugang zu zahlreichen Dienstleistungen der Stadt. Der im April 2019 gestartete Online-Schalter bietet derzeit rund 150 Dienstleistungen an, von denen bisher 35 als smart definiert sind.

Smarte Dienste

Der Begriff smart charakterisiert die Dienstleistungen des eGov-Online-Schalters von Lugano, die dank innovativer digitaler Systeme und einer Prozessautomatisierung, die auf die jeweilige Dienstleistung abgestimmt ist, die Bürgerinnen und Bürger durch das gesamte Verwaltungsverfahren begleiten.

Die Vorteile sind vielfältig

Zeitersparnis sowohl für die Nutzerinnen und Nutzer als auch für die Kommunalverwaltung
geringere Fehleranfälligkeit sowie schlankere und effizientere Abläufe
grösere Transparenz der Informationen und des Standes der Bearbeitung des Dossiers
besserer Schutz der Privatsphäre der Nutzenden, da nur die für die Bearbeitung ihres Antrags erforderlichen personenbezogenen Daten abgefragt werden
Wiederverwendung von Daten, die in der Gemeindeverwaltung bereits vorhanden sind
Begleitung des gesamten Antragsprozesses bis zur Bearbeitung und ggf. digitalen Bezahlung
Reduktion des Papierverbrauchs

Die Zahlen sprechen für sich

Der Online-Helpdesk von eGov wird ständig erweitert, ist so konzipiert, dass er an neue Bedürfnisse angepasst werden kann, und ist zur Erleichterung des Zugangs auch auf Smartphones und Tablets über einen einfachen Browser verfügbar. Der Fokus auf Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit der Plattform hat sich ausgezahlt: Heute gibt es fast 25'000 registrierte Nutzerinnen und Nutzer, 2'000 Besuche pro Tag und rund 3'500 Dossiers pro Jahr, die von Bürgerinnen und Bürgern aller Altersgruppen allein über die sogenannten intelligenten Dienste bearbeitet werden.

Das Projekt im Überblick

Kosten und Finanzierung	Einrichtung des Dienstes ca. 5'000 CHF einmalig, Unterhalt und Lizenzgebühren ca. 10'000-12'000 CHF jährlich
Zeitdauer	eGov Desk ist seit 2019 aktiv. Die Funktion der Live-Beratung ist seit Mai 2021 verfügbar
Involvierte Akteure	IT-Abteilung der Stadt Lugano
Erfolge	Der Dienst Live Beratung ist sehr beliebt und führte 2023 insgesamt 1125 Beratungen durch. Der eGov-Online-Helpdesk verzeichnet rund 2'000 Besuche pro Tag und bearbeitet allein durch seine smarten Dienste rund 3'500 Dossiers pro Jahr.
Herausforderungen	Ausweitung des Live -Beratungs-Dienstes, indem je nach Art der Anfrage weitere Mitarbeitende der Stadtverwaltung einbezogen werden können
Nachhaltige Perspektive	Geplant ist eine schrittweise Umwandlung aller vom eGov-Online-Schalter angebotenen Dienste in smarte Dienste

Kontakt

Enrico Gulfi Leiter der Abteilung Informatik enrico.gulfi@lugano.ch